차지백(Chargeback) 은 카드 소유자나 카드 발행사가 특정 결제에 대해서 이의를 제기하는 것을 말합니다.
차지백은 여러 가지 이유로 발생할 수 있지만 특히 물건의 반품, 서비스의 중단, 분쟁, 실수, 혹은 사기 등으로 인하여 발생할 수 있습니다. 차지백은 크레딧 카드를 받는 업소들이 어쩔 수 없이 감수해야 할 비용의 측면이기도 하지만, 업주들은 판매시에 고객의 만족과 거래의 정확성을 최대화함으로써, 차지백 발생을 최소화시킬 수 있습니다.
제품이나, 서비스의 품질에 대해 이의를 제기하는 고객과의 분쟁의 경우는 다루기가 어려운 경우가 많으며 고객이 거래에 이의를 제기하면 고객과 직접 문제를 해결하기 위한 노력을 해야 하며, 이러한 노력의 증거들을 문서로 보관해야 합니다. 고객과의 분쟁시에 제시할 수 있도록, 각각의 거래에 대한 정확한 기록들을 항상 보관해야 합니다.
고객이 환불을 요청할 경우 처음에 사용된 크레딧 카드와 동일한 카드를 통해 이루어져야 하며 환불을 허락하지 않거나 해당 금액에 대해 다른 물품으로의 교환만을 허락하는 경우는 거래 영수증에 Refund Policy, Cancellation Policy 또는 Store Policy 사항이 명시되어야 합니다.
웹사이트를 사용하여 서비스/물품을 판매하는 경우에는 환불/취소 규정이 사이트의 체크아웃(Check-out) 화면에 나타나야 하며, 이 경우 이 교정에 ‘동의함(I agree)’ 버튼을 선택함으로 거래가 이루어지게 해야 합니다.
당일 같은 카드로 여러 번의 결제가 이루어지거나 중복결제가 이루어져도 Chargeback의 원인이 될 수가 있습니다. 고객이 하루에 1번 이상의 카드결제 혹은 같은 금액의 카드 결제를 여러 번 당행 했을 경우, 각각의 결제내용에 대한 청구서(Invoice)가 발행되어야 합니다.
실수로 중복결제가 이루어졌을 때는 신속하게 반환 또는 Void 처리되어져야 하며 당일 매상을 꼭 확인하셔야 합니다.
또 다른 Chargeback의 발생원인은 직접 카드 결제가 아닌, 카드 번호를 입력하여 결제를 단행하는 메일 오더, 전화 주문일 경우에 발생할 수 있습니다. 카드 번호를 입력하여 결제할 경우 반드시 카드 결제를 통한 판매를 완료하기 전에, 주소확인 서비스(AVS)를 통해 Billing Street 번호와 Zip Code가 Match되어지는지 확인을 해야 하며 시큐리티 코드 즉 CVV2/CVC2 코드를 입력하여 보다 안전한 거래를 할 수 있습니다.